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阿里铁军销售力训练:顶级销售的职场必备技能
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章节目录 第 95 节 破窗效应:在客户管理中,有哪些应该警惕的「破窗」?(第1页/共2页)
文 /
黑猫警长李立恒
言|情|小|说|吧
今天就给大家带来第五个也是最后一个赢家理论
叫做「破窗理论」
一面墙
如果说有一些涂鸦没有被清洗掉
很快的
墙上可能会就涂满了各种各样的奇怪的画面;
同样
一条路上如果有一些垃圾
很快会有更多的垃圾出现
然后人们就会不管不顾地把垃圾丢在这条路上;
那么在人行道上
如果有个别车辆
自行车停放不规范
东倒西歪的
很快你就会看到一大片东倒西歪的自行车停放在那个地方
景象很壮观
我刚刚说的这些现象就称之为「破窗效应」
同样
这种类似现象在销售工作当中也会频频地出现和发生
所以这一期
我就给大家分享一下销售里面的破窗理论带给我们销售工作的启示
以及如何从客户管理的角度去看待破窗效应
首先
我们还是先来快速了解一下什么是「破窗效应」
其实这是一个犯罪学的经典理论
它是由詹姆斯·威尔逊提出的
这个理论的核心观点是认为环境中的一些不良的现象
如果说被放任存在
会诱使人们去效仿
甚至会变本加厉
这个破窗效应认为
如果有人打破了一个建筑物的玻璃窗
而且在打破后也没有得到及时的修理
其他人就会受到一些示范性的纵容
从而去打破更多的玻璃
渐渐地
破窗就多了起来
就会带来无序
所以破窗理论的基本启示就是
一次微小的失误
如果不加以警示和制止
会最终酿成更大的错误
注意发现趋势的端倪
并加以控制
防微杜渐
所以「破窗」的出现某种程度上是助长了人们的四种心理
分别是:弃旧心理
从众心理
投机心理和颓丧心理
而且不管你把破窗理论用在什么样的领域
场景不同
视角不同
但是道理却是极其地相似
它们背后都在传递一个最简单的一个基本的道理
就是环境具有强烈的暗示性和诱导性
正所谓是有因必有果
破窗效应的起因就是第一扇窗
所以第一扇破窗常常是事情恶化的起点
打个比方
你分别到两位朋友家做客
朋友甲的家里窗帘很干净
地板上一尘不染
如果他忘了给你准备烟灰缸
你一定会在点烟之前请他帮忙
帮你拿一个烟灰缸
对不对
因为你是绝不会忍心让烟灰洒落在光亮的地板上的
而朋友乙的家里如果随处可见的尘土和纸屑
估计你也懒得向朋友去要烟灰缸了
你会把烟灰掸到地上
所以我们不仅不能做第 N 次打破窗户的人
我们还要做努力修复第一扇窗户的人
即使是当我们无法选择环境
甚至无力去改变环境的时候
我们还可以努力
那就是使自己不要成为一扇破窗
由此我们可以得出这样的一个结论:破窗效应其实是存在着一个所谓的「引爆点」的
就是出现某一种现象的时候
或者说事情发展到某一定程度的时候
人们就会放弃对这些人或者事情的保护
变得不加节制
自暴自弃
我们可以看到任何事情
如果说最后的结果是非常坏的
它必然是有一个过程
是一个由最初的破坏点引发的
然后经过无数推手的推动
积累了无数的破坏点
最终出现了无可挽回的这样一个局面
基于深度了解破窗理论的基本定义之后
我们再来思考如何将这个理论运用到我们日常的销售工作当中去
如何防微杜渐
将问题扼杀在萌芽状态
防止破窗的发生
接下来
我就给大家分享两个销售中不可忽视的破窗效应
分别是客户管理和自我管理
我们分别来看
首先是客户管理
一个问题客户其实就是一扇破窗
如果你不去及时地修复的话
就会诱发破窗效应
引发一连串的蝴蝶效应
导致客户体系崩塌和口碑受损
比如说客诉你没有及时的处理
又或者说客户对处理结果不爽
从而引发客户会四处散布对公司不利的消息
这种事情直接会影响到新客户的签约
原本新客户是没有问题的
因为这个问题客户的存在
因为这扇破窗的存在
因为破窗效应的发生
就会影响到所有的新的客户以及服务中的老客户
同样
一个问题机制也是一扇破窗
比如说对客户的产品促销始终没有一个明确的规范
今天这样
明天那样
久而久之也会引发破窗
带来的后果是什么呢
后果就是以后你就很难规范了
这里顺便延展一下
其实破窗理论对管理的启发是非常大的
而管理最大的破窗风险就是在制度
流程的设计上
好比一个好的制度不是把坏人绳之于法
而是说不让一个好人变成坏人
同样
在客户管理过程当中
如果没有科学健全的机制去保障的话
就很容易让一个好的客户变成一个问题客户
一次不良体验其实也可以理解为一扇破窗
今天是张三体验不好
明天就是李四
后天就是王五
从而就引发了破窗效应了
如果说张
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